Analyse systémique de la relation service client : quel risque psychosocial pour les salariés ? - HAL Accéder directement au contenu
Article dans une revue Revue Française du Marketing Année : 2011

Stress on customer service employees: which contribution for a holistical approach?

Analyse systémique de la relation service client : quel risque psychosocial pour les salariés ?

Résumé

Research on occupational stress among customer service employees do not take into account a holistic approach. Customer relationship management, work relationship and impact of managerial practices on employees’ well being need to be studied as a whole. Although customer relationship may not be the main factor of stress among customer service employees, management focus on cost and efficiency and human resource practices need to be investigated. Qualitative research led within 5 French customer service organizations and 90 of their salaries, allowed us to develop a research frame between Human Resources Management practices, Customer Relationship Management and occupational stress. This research frame highlights the considerable loss of focus with urgency and polycompetences. Employees don’t understand their role, and bear physical and emotional stress due to new management practices.
Si théoriciens et praticiens ont mené de nombreuses recherches sur le stress des commerciaux et des employés et, ce, dans différents champs scientifiques (psychologie, sociologie, marketing et gestion), ils se sont rarement attachés à la montée de ce risque psychosocial chez des salariés en relation de service auprès du client, chargés de l’accueillir voire, occasionnellement, de procéder à des ventes. Au-delà du rôle du client, il paraît pertinent de s’interroger sur les manifestations croissantes de stress chez ces personnels et sur leurs causes réelles. La pression sur les coûts semble conduire à un nouveau management de la relation client qui instrumentalise de plus en plus les salariés « au nom du client ». À partir d’une recherche qualitative menée au sein de cinq entreprises françaises et auprès de 90 de leurs salariés, notre recherche a permis d’élaborer un cadre interprétatif systémique de la construction du risque psychosocial au travers de paramètres clés. En lien avec le stress des salariés, sont étudiés successivement le rôle du salarié, du client, de la Gestion de la Relation Service Client (GRC) des modes de Management des Ressources Humaines (MRH) et Relations Sociales (SRM) associés. Il s’avère, contre toute attente, que c’est moins le Client que l’Organisation par elle-même (Gestion de la Relation Client et pratiques de Gestion des Ressources Humaines) qui semble générer le risque psychosocial.
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Dates et versions

hal-01300364, version 1 (10-04-2016)

Identifiants

  • HAL Id : hal-01300364 , version 1

Citer

Patrick Haim, Laurence Bouveresse, Corinne Baujard. Analyse systémique de la relation service client : quel risque psychosocial pour les salariés ?. Revue Française du Marketing, 2011. ⟨hal-01300364⟩
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Dernière date de mise à jour le 07/04/2024
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