La « communication engageante » des fournisseurs d’énergie en jeu dans la relation-client digitalisée». - HAL-SHS - Sciences de l'Homme et de la Société Accéder directement au contenu
Chapitre D'ouvrage Année : 2014

La « communication engageante » des fournisseurs d’énergie en jeu dans la relation-client digitalisée».

Claire Burlat

Résumé

Dans quelle mesure la digitalisation de la relation-client, dans le domaine de la consommation d’énergie, favorise-t-elle une communication engageant à la réalisation d’économies d’énergie  ? Pour répondre à cette question, notre étude se fonde sur les résultats d’une recherche de deux ans, qui a montré que la relation-client traditionnelle, en jeu dans les courriers de facturation, véhicule une représentation de la consommation d’énergie n’incitant pas le consommateur à s’intéresser à la gestion de son énergie. Au contraire, l’énergie est assimilée à un service, pris en charge par le fournisseur et ancré dans un univers techniciste et comptable. Nous confrontons cette représentation à celle présente dans les sites Internet des fournisseurs d’énergie. Les résultats indiquent que si la représentation des rôles respectifs du consommateur et du fournisseur vis-à-vis de la gestion de l’énergie varie peu, du support papier au support numérique, les sites Internet fournissent de nouveaux dispositifs d’engagement du consommateur.
Fichier non déposé

Dates et versions

hal-01344243 , version 1 (11-07-2016)

Identifiants

  • HAL Id : hal-01344243 , version 1

Citer

Claire Burlat. La « communication engageante » des fournisseurs d’énergie en jeu dans la relation-client digitalisée». . L'Harmattan. Communication organisationnelle, management et numérique, 2014. ⟨hal-01344243⟩

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