L’influence de l’aide donnée au client sur sa productivité et sa satisfaction dans les services. - HAL-SHS - Sciences de l'Homme et de la Société Accéder directement au contenu
Communication Dans Un Congrès Année : 2015

L’influence de l’aide donnée au client sur sa productivité et sa satisfaction dans les services.

Sylvie Llosa
  • Fonction : Auteur
  • PersonId : 838652

Résumé

Les entreprises délèguent un nombre croissant de tâches au client lors des activités de service pour accroître leur rentabilité. Dans ce sens, elles doivent alors aider le client pour qu’il soit plus productif, tout en veillant à maintenir sa satisfaction. L’objet de cette recherche est d’étudier l’influence de l’aide donnée au client sur sa productivité et sa satisfaction grâce à un design composé de deux questionnaires et de l’observation de 557 clients en magasin. Cette étude quantitative montre qu’une aide en début de parcours client accroît significativement la productivité du client sans pour autant diminuer sa satisfaction.
Fichier non déposé

Dates et versions

hal-01392628 , version 1 (04-11-2016)

Identifiants

  • HAL Id : hal-01392628 , version 1

Citer

Lionel Nicod, Sylvie Llosa. L’influence de l’aide donnée au client sur sa productivité et sa satisfaction dans les services.. Congrès de l'Association Française de Marketing, 2015, Marrakech, France. ⟨hal-01392628⟩
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