MESURER LA QUALITE DE SERVICE D'UN SITE E-MARCHAND : ÉTAT DE L'ART DES ECHELLES DE MESURE ET PERSPECTIVES DE RECHERCHE - HAL-SHS - Sciences de l'Homme et de la Société Accéder directement au contenu
Communication Dans Un Congrès Année : 2018

MEASURE SERVICE QUALITY IN E-COMMERCE CONTEXT: A REVIEW OF MEASUREMENT SCALE AND PERSPECTIVES

MESURER LA QUALITE DE SERVICE D'UN SITE E-MARCHAND : ÉTAT DE L'ART DES ECHELLES DE MESURE ET PERSPECTIVES DE RECHERCHE

Linh Nguyen
  • Fonction : Auteur
  • PersonId : 876014
Odile Chanut

Résumé

The main objective of this paper is to identify and analyze the most common models and methods for measuring e-service quality applied in B2C e-commerce. Based on the research method of systematic literature review over the last fifteen years, the paper analyzes (a) the methodological issues involved in developing measurement scales and (b) issues related to the dimensions of this construct. The results underline that alongside the dimensions of the experience spent on the site (ease of use, security / confidentiality, quality of content, design), consumers are now particularly sensitive to logistics services offered by commercial sites. E-merchand understand this and build their competitive advantages over logistics performance. Logistics dimensions have been progressively taken account in several e-service quality models. More research is expected to further integrate the dimensions related to the post-sale phase part of the purchasing process (modalities, fluidity and reliability of deliveries, order traceability, returns etc.) for measuring e-service quality applied in B2C e-commerce.
L'objectif de ce papier est d'identifier et d'analyser les modèles et méthodes les plus courants visant à mesurer la qualité de service d'un site e-marchand B2C. A partir d'une revue systématique de la littérature des quinze dernières années, la communication analyse (a) les aspects méthodologiques du développement des échelles de mesure et (b) les aspects relatifs aux dimensions retenues dans les échelles et aux limites associées à la structure des échelles. Les résultats soulignent qu'à côté des dimensions de l'expérience passée sur le site (facilité d'usage, sécurité/confidentialité, qualité des contenus, design), les consonautes sont désormais particulièrement sensibles aux services logistiques proposés par les sites marchands. Les sites marchands l'ont bien compris, qui construisent leurs avantages concurrentiels sur la performance logistique. Aussi des recherches sont attendues pour davantage intégrer les dimensions liées à la partie aval du processus d'achat (modalités, fluidité et fiabilité des livraisons, traçabilité des colis, gestion des retours etc.) dans les échelles de mesure de la qualité de service d'un site e-marchand B2C.
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Origine : Fichiers produits par l'(les) auteur(s)
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Dates et versions

hal-01812214 , version 1 (11-06-2018)

Identifiants

  • HAL Id : hal-01812214 , version 1

Citer

Linh Nguyen, Odile Chanut. MESURER LA QUALITE DE SERVICE D'UN SITE E-MARCHAND : ÉTAT DE L'ART DES ECHELLES DE MESURE ET PERSPECTIVES DE RECHERCHE . Association Française du marketing, May 2018, Strasbourg, France. ⟨hal-01812214⟩
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