Le rôle-clé du système d’information clients dans le processus de gestion de l’expérience client omnicanal : Le cas de la Société des Alcools du Québec (SAQ) - HAL-SHS - Sciences de l'Homme et de la Société Accéder directement au contenu
Communication Dans Un Congrès Année : 2017

Customer data collection infrastructure and Customer Experience Management:The SAQ Case Study

Le rôle-clé du système d’information clients dans le processus de gestion de l’expérience client omnicanal : Le cas de la Société des Alcools du Québec (SAQ)

Résumé

Channel integration makes Customer Experience Management more complex and requires from retailers a regeneration of their value proposition. A longitudinal case study reveal a hierarchical sequence of operant resource triad: cultural mindsets, strategic directions for designing value propositions, and a dynamic system of capabilities for continually renewing customer experiences. The implementation of a customer data collection infrastructure, the adoption of an iterative and sequential innovation process, and the mobilization of cross-functional and multidisciplinary project teams, will help develop the firm’s dynamic system of capabilities.
L’intégration des canaux complexifie la gestion de l’expérience client et requiert de la part des détaillants une régénération de leur proposition de valeur. Une étude de cas longitudinale menée auprès de la SAQ révèle le séquençage hiérarchique d’une triade de ressources opérantes: un socle culturel orienté vers l’expérience, les directions stratégiques qui conçoivent les propositions de valeur, qu’un système dynamique de capacités opérationnelles renouvelle continuellement. L’implantation d’une infrastructure de collecte de données clients, l’adoption de processus d’innovation itératifs et séquencés en cycles courts, et la mobilisation d’équipes projets transversales et multidisciplinaires, favorisent le développement du système dynamique de capacités opérationnelles du détaillant.
Fichier non déposé

Dates et versions

hal-01876359 , version 1 (18-09-2018)

Identifiants

  • HAL Id : hal-01876359 , version 1

Citer

Sabrina Hombourger-Barès. Le rôle-clé du système d’information clients dans le processus de gestion de l’expérience client omnicanal : Le cas de la Société des Alcools du Québec (SAQ). 20ème Colloque International Etienne Thil., Association Etienne Thil, Oct 2017, Roubaix, France. ⟨hal-01876359⟩
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