Poids des attributs sur la satisfaction globale des clients : Propositions pour pallier les limites des mesures de l’asymétrie - HAL Accéder directement au contenu
Article dans une revue Décisions Marketing Année : 2011

Determining the asymmetric impact of positive and negative attribute-level performance on overall satisfaction: propositions to overcome some limits of current methods

Poids des attributs sur la satisfaction globale des clients : Propositions pour pallier les limites des mesures de l’asymétrie

Résumé

It is common to measure the impact of partial satisfactions (attributes) on overall satisfaction to improve effectiveness of customer satisfaction policies. But the weight of an at- tribute may depend on its own (positive or negative) level of satisfaction (asymmetric effect). Based on a critical as- sessment of current methods, we propose solutions which (i) simplify the determination of attribute’s type of contribu- tion; (ii) allow to better manage attributes which have qua- si-similar contributions (usual in competitive markets); (iii) control others attributes’ contributions to satisfaction, and integrate data’s ordinal nature; (iv) give to managers an analysis tool which integrates both attribute’s total weight and asymmetry level. This method is then tested with data from a leading retail chain (n=30 795).
Pour améliorer l’efficacité des politiques de satisfaction clients, il est usuel de calculer les « poids » des différents attributs dans la construction de la satisfaction globale. Mais selon les niveaux de satisfaction des clients, ces poids peuvent varier (effets dits « asymétriques »). Pour pallier les limites communes aux principales méthodes de mesure de cette asymétrie, cet article propose des solutions qui (i) simplifient l’évaluation du mode de contribution d’un attri- but ; (ii) permettent de mieux gérer les priorités entre attri- buts ayant des modes de contribution proches (cas courant sur un marché concurrentiel) ; (iii) contrôlent les effets des autres attributs tout en tenant compte de la nature au mieux ordinale des mesures ; (iv) proposent aux praticiens un outil d’analyse des résultats intégrant à la fois le poids total de chaque attribut et son niveau d’asymétrie. Un exemple de mise en œuvre de ces solutions auprès d’une enseigne lea- der sur son marché (n = 30 795) est ensuite proposé.
Loading...
Fichier non déposé

Dates et versions

hal-02483447, version 1 (18-02-2020)

Identifiants

  • HAL Id : hal-02483447 , version 1

Citer

Daniel Ray, David Gotteland, Guillaume Antonietti. Poids des attributs sur la satisfaction globale des clients : Propositions pour pallier les limites des mesures de l’asymétrie. Décisions Marketing, 2011, 63, pp.23-33. ⟨hal-02483447⟩
114 Consultations
0 Téléchargements
Dernière date de mise à jour le 07/04/2024
comment ces indicateurs sont-ils produits

Partager

Gmail Facebook Twitter LinkedIn Plus