Gérer les temps pour gérer la qualité : le traitement des dossiers retraite - HAL-SHS - Sciences de l'Homme et de la Société Accéder directement au contenu
Communication Dans Un Congrès Année : 2017

Manage timeframes to manage quality: processing retirement records

Gérer les temps pour gérer la qualité : le traitement des dossiers retraite

Résumé

This text focuses on the role of professional experience for the quality of the work achieved by Technicians in charge of retirement files and responsible for the relations to the insurants. They have developed skills in management of dynamic situation to deal with different timeframes, in order to manage quality. Their handling of these situations is further degraded by the overlapping of time constraints and evolutionary conditions, including those resulting from assessment tools, which are rigid and sometimes run counter to the demands of the job. Our analysis leads us to recommendations on technical and organizational fields, including the interactions between various jobs. They also concern the indicators of management the indicators of management by which the Technicians are estimated.
À partir d’un questionnement d’un organisme retraite sur le rôle de l’expérience pour la qualité, nous examinons la situation de Techniciens chargés du traitement des dossiers et de la relation aux assurés, en tant que situation dynamique. Les analyses montrent comment les Techniciens gèrent des cadres temporels multiples et enchevêtrés dans des dimensions de court et long termes. Avec l’expérience, ils suivent les multiples dynamiques de leurs situations, et ils les organisent pour constituer un milieu temporel qui ouvre leurs possibilités de tenir différentes dimensions de la qualité. La contribution des Techniciens à la qualité de la prestation retraite est étroitement liée à la possible mise en cohérence d’exigences variées et évolutives. Certaines configurations de cadres temporels qui entravent le rôle de l’expérience sont identifiées, ce qui amène à des préconisations techniques, organisationnelles, d’interactions entre métiers et concernant les indicateurs de gestion.
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Zara-Meylan & SV_SELF2017-2.pdf (589.7 Ko) Télécharger le fichier

Dates et versions

halshs-01609291 , version 1 (03-10-2017)

Identifiants

  • HAL Id : halshs-01609291 , version 1

Citer

Valérie Zara-Meylan, Serge Volkoff. Gérer les temps pour gérer la qualité : le traitement des dossiers retraite. 52e Congrès de la SELF. Présent et futur de l’ergonomie – Répondre aux défis actuels et être acteur des évolutions de demain., RESACT (Catherine Brun – Béatrice Barthe et Olivier Gonon), Sep 2017, Toulouse, France. pp. 15-20. ⟨halshs-01609291⟩
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