Consumers' perceptions of supply chain: state of play
Perceptions de la Supply Chain par le consommateur : un état des lieux
Résumé
Le supply chain management (SCM) est une discipline qui traite des problématiques de classe
stratégique et tactique en vue d’organiser la performance des chaînes logistiques globales, sous
contraintes multiples (délais, coûts, fiabilité, traçabilité, empreinte carbone, etc.). Dans ce
cadre, le SCM intègre depuis son apparition (dans les années 1980) le point d’attraction majeur
du réseau qu’est le consommateur final (Chen et Paulraj, 2004). Cependant, selon les
différentes conceptions du SCM existantes, il est accordé au consommateur de statuts lui
faisant vivre différentes expériences de consommation. La perception de la chaîne par le
consommateur lui-même intéresse finalement peu les autres acteurs, qui anticipent de manière
quasi-univoque et unilatérale les déterminants de sa sensibilité. Pourtant, les consommateurs
sont de plus en plus informés et portent un intérêt à l’organisation et aux pilotages des processus
logistiques desquels les produits qu'ils achètent sont issus ; a fortiori dans le contexte actuel de
développement des achats dits éco-responsables. Ils pensent même parfois, de manière
réflexive, avoir un rôle à jouer dans la façon dont s’organisent ces chaînes logistiques. C'est
pourquoi nous proposons au travers de ce papier, dans une perspective alternative à l’analyse
traditionnelle, d'examiner la perception actualisée qu’ont les consommateurs de la SC. Ainsi,
nous avons effectué une recherche qualitative basée sur une analyse lexicale doublée d'une
analyse thématique ; analyses appliquées à un corpus constitué de quatre focus groups réalisés
auprès d'échantillons de consommateurs de différents âges et de différentes catégories
socioprofessionnelles. L'examen de ces données nous a permis de définir les dimensions
principales de la perception de la SC par les consommateurs ainsi que le type d'information que
les consommateurs souhaitent savoir. Par ailleurs, émerge une dynamique cognitive bidimensionnelle, structurée autour des variables d’insatisfaction d’une part et d’aspiration
d’autre part.