Au-delà du paradigme de « disconfirmation » des attentes : Quand le lien remplace le bien
Résumé
Consumer satisfaction has been labeled a cornerstone of marketing on account of its significant strategic links with the firm's profitability. This paper presents a phenomenological investigation of consumer satisfaction. Our research is aimed at developing a supplementary approach to satisfaction and to compare it with the dominant paradigm so as to propose extensions while showing the limitations of the existing theory. The first section examines the conceptual aspects and the theoretical background of the process of satisfaction. On the basis of our results, the second section confirms that satisfaction could be conceptualized as a dynamic and sequential process. In addition our results highlight the importance of the social dimension in this process.
La satisfaction du consommateur est centrale en marketing en raison de l'importance de ses liens stratégiques avec la performance globale de l'entreprise. Dans le cadre de notre article, nous présentons une exploration phénoménologique d'une expérience de consommation. Le but de notre recherche est de développer une approche complémentaire de la satisfaction et de la comparer avec le paradigme dominant afin de proposer des extensions qui montrent les limites de la théorie existante sur la satisfaction. Notre première partie présente les aspects conceptuels et les éléments théoriques du processus de satisfaction. Notre seconde partie confirme, aux travers de nos résultats, une évolution de la conceptualisation de la satisfaction comprise comme un processus dynamique et séquentiel. Nos résultats mettent aussi en évidence le poids de la dimension sociale dans ce processus