Contribution des éléments de gestion des réclamations à la satisfaction : les apports de la théorie de la justice
Résumé
This research aims to propose a presentation of the justice theory contributions to the customer complaint handling in the context of a service experience. The Tetraclass model helps in defining the different contributions of the justice components. Different cases are studied according to the level of responsibility held by service providers. This study indicates that in the context of the relationships between health practitioners and the French social insurance, there are different contribution logics of complaint handling elements. It also shows that the responsibility of service providers has an impact on these logics of contribution on the customer satisfaction regarding the complaint handling process and result.
Cet article s'intéresse à la gestion des réclamations dans les services. Il se centre sur l'impact des différents éléments de gestion des réclamations sur la satisfaction des clients. En utilisant le modèle Tétraclasse (Llosa, 1996) dans le cadre des relations entre les professionnels de santé et les Caisses Primaires d'Assurance Maladie, il montre qu'il existe quatre catégories d'attributs : certains ont un impact asymétrique, fort seulement en cas de bonnes performances (éléments « Plus »), ou seulement en cas de mauvaises performances (éléments « Basiques »). D'autres ont un impact stable, fort quel que soit le niveau de performance perçue (éléments « Clés ») ou toujours faible (éléments « Secondaires »). De plus, cette analyse est réalisée à la lumière des trois facettes de la théorie de la justice. Elle montre que les attributs relevant de la justice distributive sont « Clés », ceux relevant de la justice interactionnelle en général « Basiques ». Les éléments de justice procédurale ont quant à eux globalement un impact plus contrasté (« Plus » ou « Basique »). Enfin, l'article souligne que l'origine de la responsabilité de l'incident (responsabilité unique de l'entreprise versus responsabilité partagée), influence l'impact des attributs sur la satisfaction.