Le travail de l'écrit en coulisses de la relation de service
Résumé
Services have been the subject of numerous studies by researchers who have highlighted the complex interactional work on which those services depend. This paper explores what goes on behind the scenes in order to shed light on the specific work that takes place within what the author terms "scriptural infrastructures" in the back office. It draws on an ethnographic study of the customer files processing department of a bank. Following a recent reorganisation, the employees' work was cut off from the interactions that allowed the checking and completion of records with customers and was totally focused on the handling of various written documents. Observation shows that in these circumstances - and contrary to what management believes - reading and verifying records are anything but mechanical tasks. Both require the commitment of employees to conduct an inquiry through which they reduce, more or less easily, their doubts about the files, and they participate in the complex process of producing information that is gradually stabilized
La relation de service a fait l'objet de très nombreuses recherches qui mettent en lumière le délicat travail interactionnel sur lequel elle s'appuie. Cet article propose d'en explorer les coulisses, afin de souligner les particularités du travail réalisé dans ce que l'auteur appelle les infrastructures scripturales du service. Pour cela, il se fonde sur l'ethnographie d'un centre de traitement des dossiers clients d'une banque. Récemment réorganisée, l'activité des opérateurs y est coupée des interactions qui ont permis d'alimenter le dossier avec le client, tout entière tournée vers la manipulation de documents écrits de différentes natures. L'observation montre que, contrairement à ce que l'encadrement suppose, la lecture et la vérification des dossiers ne sont pas, dans ces conditions, des opérations mécaniques. Elles reposent sur l'engagement des opérateurs dans une forme d'enquête par laquelle ils arrivent, plus ou moins facilement, à clore leurs doutes sur les dossiers, alimentant ainsi le processus délicat de production d'informations peu à peu stabilisées.