Managing and controlling service encounter time in public services
Gérer et contrôler le temps de l'interface prestataire - usager dans les services publics
Résumé
Time is a central resource in the service encounter because of the co-production of the service. We seek to understand how management of the service encounter time can help to improve the performance of public services. A theoretical framework
for service encounter time management is proposed, incorporating both the provider’s and bene!ciary’s points of view and combining the management control and marketing perspectives. Four modes of time management for the service encounter are identified in a comprehensive analysis framework. "is framework is then used to distinguish four modes of time management
control.
Dans les services, le temps est une ressource centrale de l’interface prestataire-usager du fait de la coproduction de la prestation. Nous avons cherché à comprendre comment la gestion du temps de l’interface prestataire-usager peut contribuer à accroître la performance des services publics. Un cadre théorique de la gestion du temps de l’interface qui croise le regard du prestataire et celui du bénéficiaire et combine la perspective du contrôle de gestion et celle du marketing est proposé. Quatre modes de gestion du temps de l’interface prestataire-usager sont identi$és dans un cadre d’analyse global. Ce cadre d’analyse est ensuite utilisé pour distinguer quatre modes de contrôle de gestion du temps.