Reproducing obedience
Les ressorts de l’obéissance. Les employés de l’hôtellerie de luxe face à leurs clients
Résumé
Does the proximity between the dominants and the dominated have an impact on consent to domination? This article revisits this question by analysing the practical and multiple channels that shape obedience in a specific context, that of the luxury hotel sector. The position of employees of this sector is shaped as much by the constraints imposed by their management, the bidding habits of their clients, and their own personal interest in retaining a position within a constrained space of professional possibilities. The effect is a strong inducement to conform to expectations regarding their behaviour in relation to clients. Yet, this is not correlated to a belief that their clients are deserving of the best possible services. The analysis of their typologies of clients reveals, on the contrary, that they assess continuously the legitimacy of the domination of those that they serve. Indeed, they rely on criteria that reflect the categories of the doxa of the most established dominant classes, to whom they become objective allies in defending the traditional lifestyles of elites.
La proximité entre dominants et dominés produit-elle des effets sur le consentement à la domination ? Cet article revisite la question en analysant en pratique les ressorts multiples de l’obéissance dans un contexte précis, l’hôtellerie de luxe. Parce qu’ils sont pris entre les contraintes imposées par la direction, les habitudes de commandement des clients, et leur propre intérêt à rester en poste étant donné leur espace des possibles professionnels, les employés sont fortement incités à se conformer à ce qui est attendu d’eux. Mais ce n’est pas pour autant qu’ils considèrent que les clients méritent toujours le meilleur service. L’analyse de leurs pratiques informelles de classement des clients montre au contraire qu’ils évaluent en permanence la légitimité de la domination de ceux qu’ils servent. Ils s’appuient pour cela sur des critères qui reprennent les catégories de la doxa des classes dominantes les plus établies, dont ils se font les alliés objectifs dans la défense de modes de vie traditionnels des élites.