La qualité des sites Web marchands en distribution : proposition d'une échelle de mesure E-Qual
Résumé
The purpose of this article is to present a multi-items scale on Web retail service quality. After reviewing the literature on this subject, two studies are presented. The first study is a qualitative one with a literature review and a series of depth individuals interviews and focus groups of econsumers.
This study allows us to identify nine important dimensions to consumers in their assessment of the quality Internet retailers. Theses dimensions are access, easy of use, design, products and services offering, interactivity, security, quality of information, reliability and service recovery. The second study is a quantitative one. After questioning almost 350 web shoppers, this study helps to select the most appropriate dimensions to create a multi-items scale and conduct survey to assess the reliability and the validity of these dimensions. Theoretical and managerial implications are discussed.
This study allows us to identify nine important dimensions to consumers in their assessment of the quality Internet retailers. Theses dimensions are access, easy of use, design, products and services offering, interactivity, security, quality of information, reliability and service recovery. The second study is a quantitative one. After questioning almost 350 web shoppers, this study helps to select the most appropriate dimensions to create a multi-items scale and conduct survey to assess the reliability and the validity of these dimensions. Theoretical and managerial implications are discussed.
L'objet de cet article est de présenter une échelle de mesure de la qualité perçue des sites Web marchands dans le secteur de la distribution. Après une revue approfondie de la littérature sur cette problématique, deux études sont présentées. La première est de nature qualitative Elle synthétise des entretiens individuels et des entretiens groupe d'acheteurs sur le Web. Cette étude permet d'identifier neuf dimensions qui concourent à la perception de la qualité perçue des sites Web par les consommateurs. Ces dimensions sont la facilité d'accès, la facilité d'utilisation, l'esthétique, la qualité de l'offre, l'interactivité, la sécurité, l'information, la fiabilité et l'assistance au client. La seconde étude est de nature quantitative. Près de 350 acheteurs sur le Web ont été interrogés.
L'étude évalue la fiabilité des dimensions mises en évidence lors de la première étude. Elle permet
de retenir les cinq dimensions constitutives de l'échelle de mesure de la qualité perçue et de vérifier la fiabilité et la validité de celle-ci. Les implications théoriques et managériales sont également
discutées.
L'étude évalue la fiabilité des dimensions mises en évidence lors de la première étude. Elle permet
de retenir les cinq dimensions constitutives de l'échelle de mesure de la qualité perçue et de vérifier la fiabilité et la validité de celle-ci. Les implications théoriques et managériales sont également
discutées.
| Origine | Fichiers produits par l'(les) auteur(s) |
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