Les bénéfices perçus des programmes relationnels : une approche de segmentation appliquée aux enseignes de distribution - HAL Accéder directement au contenu
Communication dans un congrès Année : 2006

Les bénéfices perçus des programmes relationnels : une approche de segmentation appliquée aux enseignes de distribution

Résumé

Benefits that customers derive from their participation to relationship programs are not only economic, or even utilitarian (e.g., convenience). In this article, we shed some light on the variety of perceived benefits – utilitarian, hedonic and symbolic – that customers may retreive as members of these programs, based on a literature review in various fields (e.g., consumer value theory, shopping motives theory, use and gratification theory...), and a qualitative study. We then propose and validate a scale to measure five types of perceived benefits, and apply our generic measurement tool to the retailing industry in France. We identify the main benefits that lead to a higher satisfaction level toward the programs. Finally, we demonstrate the relevance of the concept of perceived benefits as a segmentation criteria, and its potential to improve the efficiency of relationship programs, thanks to a better understanding of customers' perceptions.
Les bénéfices perçus d'un programme relationnel ne sont pas uniquement économiques, ou même utilitaires (e.g., confort, gain de temps...). Dans cet article, nous mettons en évidence la diversité des bénéfices perçus par les clients des programmes relationnels en nous appuyant sur différents champs de recherche en marketing (i.e., le courant relationnel, la théorie de la valeur, les motivations de shopping et la théorie des usages et des gratifications) ainsi que sur les résultats d'une étude qualitative. Nous proposons ensuite une échelle de mesure des bénéfices perçus. Nous identifions par ailleurs les bénéfices les plus déterminants dans l'explication de la satisfaction vis-à-vis du programme relationnel. Finalement, nous tentons de démontrer la pertinence des bénéfices perçus comme critère de segmentation du portefeuille de clients.
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Origine : Fichiers produits par l'(les) auteur(s)
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Dates et versions

halshs-00164834, version 1 (24-07-2007)

Identifiants

  • HAL Id : halshs-00164834 , version 1

Citer

Pierre Volle, Aîda Mimouni. Les bénéfices perçus des programmes relationnels : une approche de segmentation appliquée aux enseignes de distribution. 11ième Journée de Recherche en Marketing de Bourgogne, Sep 2006, Dijon, France. pp.1-34. ⟨halshs-00164834⟩
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Dernière date de mise à jour le 27/04/2024
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