La fiabilité de l'inducteur "temps de travail" dans les activités de services: un test sur un centre d'appels téléphoniques d'une société d'assurances
Résumé
Le temps passé par les employés pour réaliser leurs activités est un indicateur largement utilisé dans les calculs de coûts. Ce phénomène s'amplifie dans le secteur des services où les charges de personnel sont prépondérantes. Pourtant, rien ne garantit que l'inducteur "temps" soit fiable. Les concepts de "temps" et de "service" sont complexes et interfèrent sur les mesures effectuées. Des test menés sur un centre d'appel d'une société d'assurances montrent que même dans des activités où les temps de production de la prestation sont stabilisés, le client est susceptible d'infliencer de manière importante les temps de réalisation ...
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