La justice perçue comme condition d'efficacité des programmes de fidélité : Une double étude qualitative et quantitative - HAL Accéder directement au contenu
Communication dans un congrès Année : 2009

La justice perçue comme condition d'efficacité des programmes de fidélité : Une double étude qualitative et quantitative

Résumé

This article examines the impact of the perceived justice of loyalty programs on the ‘satisfaction with the program – relationship satisfaction' link. First, elements of loyalty programs that are assessed by customers in terms of perceived justice are identified thanks to a qualitative study. Definitions of the three forms of justice (distributive, procedural, and interactional) adapted to the particular context of loyalty programs are also proposed. Second, the moderating effect of perceived justice on the ‘satisfaction with the program – relationship satisfaction' link is demonstrated by means of a quantitative study. Both empirical studies are conducted on the French mobile phone sector.
Cet article examine l'influence du concept de justice perçue des programmes de fidélité sur le lien entre la satisfaction vis-à-vis du programme et la satisfaction relationnelle du consommateur. Dans un premier temps, une étude qualitative permet d'identifier les principaux éléments des programmes de fidélité soumis à évaluation du consommateur en termes de justice perçue et de dégager des définitions des trois formes de justice (distributive, procédurale et interactionnelle) adaptées au contexte particulier des programmes de fidélité. Dans un deuxième temps, une étude quantitative permet de mettre en évidence le rôle modérateur du concept de justice perçue des programmes de fidélité sur le lien entre la satisfaction vis-à-vis du programme et la satisfaction relationnelle du consommateur. Les deux études empiriques sont réalisées sur le secteur de la téléphonie mobile.
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Dates et versions

halshs-00337280, version 1 (06-11-2008)

Identifiants

  • HAL Id : halshs-00337280 , version 1

Citer

Virginie Pez. La justice perçue comme condition d'efficacité des programmes de fidélité : Une double étude qualitative et quantitative. 8th International Congress Marketing Trends ESCP-EAP, Jan 2009, Paris, France. ⟨halshs-00337280⟩
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Dernière date de mise à jour le 18/05/2024
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