Figures du client, figures du prestataire
Résumé
An increasing number of companies are now developing a focus on client. However, such a focus rests on a representation of the customer, of his expectations, of his behaviour, and so on. Mediators can intervene in the construction of such a representation. Based on the study of the professional press in the banking sector, the paper deals with this work consisting of elaborating the client's figure for the management. The purpose is to show that this work implies the construction of a figure of the professional likely to give satisfaction to the customer, that is to say a representation of the service provider ideally sought.
Les entreprises sont de plus en plus nombreuses à développer une « orientation client ». Une telle orientation repose cependant sur une représentation du client, de ses attentes, de son comportement, etc. Certains médiateurs peuvent intervenir dans la construction d'une telle représentation. À partir d'un examen de la presse professionnelle bancaire, qui s'attache à jouer le rôle d'un tel médiateur, l'article s'intéresse à ce travail d'élaboration d'une figure du client à destination du management. Il s'agit de montrer que ce travail implique, en contrepartie, la construction d'une figure du professionnel capable de satisfaire ce client, c'est-à-dire une représentation du prestataire que l'on souhaiterait idéalement faire advenir.
Domaines
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