Les centres d'appel en France: mobilisation et mobilité des salariés face à un système hybride de travail
Résumé
The call center is increasingly becoming a strategic customer relationships organisation. This device aims at the same time to decrease production costs by industrialization of customer service and to improve the service quality. It produces a hybrid system of work, driven by the tension between quantity and quality production criteria. Based on data collected from 210 French call centers, this paper aims to test the relations between business contexts, choices of production model, HRM tools and working conditions. Indicators such as voluntary quit rates and of illness absenteeism are used to characterize the diversity of forms of employees' mobilization and mobility.
L'organisation en centre d'appels devient de plus en plus un outil privilégié des relations au client. Ce dispositif vise en même temps la baisse des coûts de production par l'industrialisation des services et l'amélioration de la qualité de service. Ceci se traduit par un système hybride de travail, tenaillé par la tension entre critères quantitatifs et qualitatifs de la production. Ce texte vise à tester, sur la base des données collectées auprès de 210 centres d'appels français , les relations entre les contextes d'affaire, les choix de modèle de production, les outils de GRH et les conditions de travail. Des indicateurs tels que le taux de départ ou l'absentéisme maladie sont utilisés pour caractériser la diversité des formes de mobilisation et de mobilité des salariés.
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