Cet ouvrage tend à montrer qu'il est pertinent de parler de modèle d'organisation y compris dans les services. Des enquêtes de terrain ont été conduites dans de grandes entreprises de service. Leur analyse permet de faire apparaître des convergences dans des secteurs assez différents : transports ferroviaires et urbains, télécommunications, assurance. Les modèles reposent notamment sur la manière dont sont articulés le type de service, le type de clientèle servi et le type d'organisation mis en place. Pour produire un service de masse, un service personnalisé ou sur mesure, les formes organisationnelles diffèrent. On croise également des problématiques rencontrées dans le champ industriel : on y observe par exemple les mêmes fractures entre salariés sur les représentations qu'ils se font du client.