L'évaluation des services publics par la satisfaction des usagers, entre fonction d'apprentissage et logique de discipline
Résumé
What's the use of an users' satisfaction indicator in the governance of public councils ? This is the question which this article attempts to answer. Drawing on work which considers management control as a tool of disciplinary governance and appropriation as a process of translation, the study of eight indicators shows that the apprenticeship and discipline dimensions, far from excluding each other, are closely interwoven and adapted to each specific context of governance. The logic of discipline appears connected by the cognitive approach of apprenticeship of public services with their environment generating visibility, comparability and surveillance. In order to take into account the reservations expressed by stakeholders and avoid the failure of the initiative, activities of translation are implemented.
A quoi sert un indicateur de satisfaction des usagers dans la gouvernance d'une collectivité territoriale ? Telle est la question à laquelle cet article tente d'apporter des éléments de réponse. S'appuyant sur les travaux analysant le contrôle de gestion comme un outil de gouvernance disciplinaire et l'appropriation comme un processus de traduction, l'étude proposée de huit indicateurs montre que les dimensions apprentissage et discipline de l'évaluation, loin d'être exclusives l'une de l'autre, sont imbriquées et équilibrées à chaque contexte de gouvernance. La logique de discipline apparaît ainsi liée à la fonction cognitive d'apprentissage des services publics avec son environnement en étant source de visibilité, comparabilité et surveillance. Afin de prendre en compte les réticences des acteurs-partenaires et d'éviter l'échec des démarches, des activités de traduction sont mises en oeuvre.
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