Les apports de la théorie de la justice à la gestion des réclamations
Résumé
Customer complaint handling is very important for the service industry. This paper presents the justice theory (with its distributive, procedural and interactional dimensions) through a literature review and a content analysis of service experiences. This paper aims to show the relevance of the justice theory frameworks to manage complaints and to develop a grid of analysis. Then, some managerial propositions are made in order to help companies to improve their customer complaint management.
La gestion des réclamations revêt une importance toute particulière dans le secteur des services. Cet article se propose de présenter les apports des théories de la justice pour la gestion des réclamations dans le cadre d'expériences de services. A partir d'une revue de la littérature et d'une enquête, les auteurs illustrent l'ensemble des règles de justice contenues dans la théorie de la justice (dimensions distributive, procédurale et interactionnelle) et proposent une grille de lecture pour la gestion des réclamations. Un certain nombre de propositions managériales sont formulées pour permettre aux entreprises de mieux gérer leurs réclamations.