Analyser la relation client dans les services en réseaux. Quelques hypothèses autour d'une grille de lecture à trois niveaux.
Résumé
Analysing the service relationship in network services: a few assumptions based on a three-level framework. Among the most frequent criticisms of network operators is the quality of the service relationship. Disconnections, breakdowns, decreasing supply quality, billing complaints, difficulties in obtaining personalised advice or help... : customer problems have not necessarily decreased with liberalisation. They lead to sometimes numerous exchanges with operators, for better (a free, quick and personalised solution) or for worse (long call times, additional costs, standardised replies, endless administrative procedures...). Using a threefold analytical framework, the author argues that, in these situations, the capacity of customers to make themselves heard is highly variable and depends on: (1) the strategy of service quality pursued by the operator, (2) the degree of organizational complexity between back and front offices created by the reforms, (3) the inclination for operators to rationalise tasks and processes in their customer services. Based on recent research, this analytical framework leads the author to posit an increasing 'rigidification' of the chain processing customer problems, as operators seem less capable than before to deal with individual and complex requests.
Parmi les critiques les plus fréquentes adressées aux opérateurs de réseaux, la qualité de la relation de service occupe une place importante. Coupures, pannes, baisse de la qualité de fourniture, réclamations sur des factures, difficultés à obtenir une aide ou un conseil personnalisé..., les problèmes rencontrés par les clients n'ont pas nécessairement diminué avec la libéralisation. Ils sont l'occasion d'échanges parfois nombreux avec les opérateurs, pour le meilleur (une solution gratuite, rapide et personnalisée) ou pour le pire (des délais d'attente très longs, des surcoûts, des réponses standards, des procédures ou dédales organisationnels sans fin...). A partir d'une grille combinant trois niveaux d'analyse, l'auteur avance que, dans ces situations, la capacité du client à se faire entendre est très variable et qu'elle dépend (1) de la stratégie de qualité de service poursuivie par les opérateurs, (2) du degré de complexification organisationnelle entre " back " et " front " offices généré par les réformes, (3) de la propension des opérateurs à rationaliser les tâches des agents dédiés aux contacts avec la clientèle. Cette grille d'analyse, nourrie de quelques travaux de recherche, l'amène à faire l'hypothèse d'une " rigidification " croissante de la chaîne de traitement des problèmes des clients, les opérateurs lui semblant moins en capacité que par le passé d'honorer des demandes singulières et complexes.