Development of professional skills in post-offices
Développement des compétences professionnelles et collectif de travail aux guichets de la Poste
Résumé
In post-offices, clerks have to cope with commercial, contractual and relational aspects of services. These aspects often originate goal conflicts the clerks have to solve. It is shown on the basis of an ergonomic analysis, various changes in their ways of doing and their strategies related to their age and professional experience. These changes are interpreted as characteristic of the development of their skills (or competencies) for their professional life span. It is also suggested that this development is intricated into the dynamism of collective work the latitude of which differs from an office to the other.
Dans les bureaux de poste, les guichetiers doivent faire face à des aspects commerciaux, contractuels et relationnels des activités de service. Ces aspects sont souvent à l’origine de conflits de buts que les guichetiers doivent résoudre. Une analyse ergonomique a montré différents changements dans leurs modes opératoires et leurs stratégies en liaison avec leur âge et leur expérience professionnelle. Ces changements sont interprétés comme caractéristiques du développement des compétences tout au long de leur vie professionnelle. Il est aussi suggéré que ce développement est intriqué dans la dynamique d’un travail collectif dont les marges de manœuvre différent d’un bureau à l’autre.