Differences in the collective management of critical situations in service activities according to two types of organization of work
Différences de gestion collective des situations critiques dans les activités de service selon deux types d’organisation du travail
Résumé
The objective of the research was to help service sector employees to identify the collective regulation used in the daily management of service relations, in order to counteract the resulting fluctuations and problems. In theory, collective regulation depends on different forms of collective work, the preparation of group rules and the implementation limitations imposed by the age and experience of the workers concerned. For the study the work of the clerks in two post offices was analyzed. The two sites differed in terms of organization of work and staff stability.
The purpose of the analysis was to compare collective regulation of « critical situations » by employees according to the type of wicket organization (division of work or tolerance/encouragement of group activities). The « critical situations » in the service relationship were the result of « conflicting goals » due to personal conceptions of the employees’ public service mission, structural working regulations, expectations and customer diversity. The comparison of the two types of collective management revealed job overlaps with possibilities for discretion and autonomy, thus saving time when dealing with customers and improving effectiveness when transmitting knowledge and solving problems. The results will be useful for improving existing tools and training themes, and for recognizing the complexity of the work involved in different service activities.
Cet article a pour objectif de caractériser les modalités de régulations collectives mises en œuvre dans la gestion quotidienne des « relations de service » pour en compenser les difficultés et perturbations. D’un point de vue théorique, on suppose que les régulations collectives dépendent des formes diverses de travail collectif, de l’élaboration du collectif de travail et des possibilités de mise en œuvre en fonction de l’âge et de l’expérience. Le travail analysé est celui des guichetiers dans deux bureaux de La Poste, distincts par leur organisation du travail et la stabilité de leur personnel. L’analyse de l’activité a pour but de comparer les régulations collectives de « situations critiques » par les employés en fonction de ces deux types d’organisation des guichets (division du travail ou activités collectives tolérées, voire encouragées). Ces « situations critiques » dans la relation de service relèvent de « conflits de buts » entre la conception personnelle de la mission de service public des employés et les régulations structurelles du travail, et la diversité de la clientèle. La comparaison de deux modes de gestion collective met en évidence une organisation intermétiers avec des possibilités d’autonomie et de discrétion qui conduisent à des gains de temps par rapport au client et d’efficacité en ce qui concerne la transmission des connaissances et la résolution d’éventuels problèmes.
Ces résultats permettent des orientations vers l’amélioration des outils mis à la disposition du personnel, des moyens de transmission des connaissances et la reconnaissance de la complexité du travail dans les activités de service.