L’objectif de cet article est de montrer l’émergence de normes de prestations de services et leurs difficultés de mise en œuvre dans un métier peu exploré jusqu’à maintenant en ergonomie : les agents funéraires. La normalisation dans le secteur des pompes funèbres est relativement récente. Elle est principalement liée à l’ouverture du marché concurrentiel, marquée par de profondes recompo- sitions du secteur (émergence d’entreprises privées, nouveaux emplois, offre de prestations plus étendues). Ainsi, la normalisation est utilisée comme un moyen de définir la qualité du service rendu à la famille du défunt, avec le souci d’une plus grande professionnalisation des agents funéraires. Qui sont les profession- nels de la mort aujourd’hui ? Comment se transforment les pratiques profes- sionnelles autour de la gestion des normes de prestation de services ? Plus large- ment, quelle est l’influence de la normalisation sur la construction et la mise en œuvre de régulations individuelles et collectives dans l’activité de relations de service ?