L’étude de la communication est une donnée essentielle pour l’analyse de l’activité de service. Notre positionnement est de considérer les interactions agent-client en relation avec les conditions de travail et le collectif de travail pour rendre compte des difficultés dans la réalisation de la tâche. L’exemple sur «l’achat de timbres» montre la variété de cette opération dans les bureaux de Poste et la manière dont cette tâche en fonction du contexte et du client peut devenir une situation critique pour le guichetier. La communication autour de la règle est en lien avec l’expérience et le collectif de travail et nous incite à concevoir des pistes d’action notamment au niveau de l’organisation du travail.