Parce que l’électricité est assimilée à un bien de première nécessité, les personnes disposant de faibles ressources peuvent bénéficier d’aides financières préventives et solliciter, en cas de difficultés de paiement, des aides auprès des services sociaux abondées par les fournisseurs d’énergie. En cas de non-paiement des factures, ces clients désignés comme « démunis » sont alors protégés des mesures de sanction et peuvent bénéficier de mesures d’accompagnement. Demander et obtenir ces mesures d’aide, négocier des délais de paiement pour les sommes restant dues ou éviter la mise en œuvre de restrictions mettent les clients en contact avec de nombreux professionnels. Ces interactions sont souvent perçues comme des ajustements individuels, pouvant apparaître comme un mode d’application variable des procédures en fonction du contexte d’interaction, des caractéristiques sociales des protagonistes, de la relation d’assistance ou des dilemmes associés à l’exercice de l’action administrative. Cette diversité est atténuée par la construction, chez les professionnels, d’une norme morale permettant de traiter de façon juste et opératoire les situations des clients en difficulté. En effet, les demandes sont traitées à l’aune d’un filtre partagé qui conditionne l’accès aux services et leur application. Cette norme contribue à favoriser l’accès aux mesures de solidarité et leur effectivité dans l’optique d’une fluidification du processus de recouvrement des factures, mais aussi d’un traitement de la « misère ».