Gérer la relation client sans programme de fidélisation : le cas du groupe Four Seasons
Résumé
Le groupe Four Seasons est connu pour l’excellence de sa qualité de service. Jean-Pierre Soutric, spécialiste de l’hôtellerie de luxe,
nous explique comment, au sein de ce groupe, la gestion de la relation client est intimement liée à une qualité exceptionnelle
de service qui repose avant tout sur l’écoute et la connaissance poussée du client, mais aussi, sur un management particulier du personnel en contact.
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