Face aux bouleversements de l’organisation du temps des sociétés modernes et au sentiment de manquer de temps, des mairies ont compris qu’il était urgent de gérer la temporalité. Une étude décrit l’émergence de la gestion des temps et des délais dans une mairie. Elle témoigne de l’utilisation de méthodes et outils issus des entreprises de services. Mais malgré une « orientation client », la demande des usagers en matière de temps est souvent sous-estimée. Pourtant, gagner du temps peut permettre d’augmenter la valeur du service rendu à l’usager tout en réduisant les coûts.